\u00c9 indispens\u00e1vel entender o que h\u00e1\npor tr\u00e1s do tema do qual estamos tratando. Precisamos compreender, de fato, o\nque significa \u201cqualidade\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Segundo o Dicion\u00e1rio <\/a>Michaellis<\/em><\/a>,\no termo consiste em \u201cgrau de perfei\u00e7\u00e3o, de precis\u00e3o ou de conformidade a certo\npadr\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n No Dicion\u00e1rio Aur\u00e9lio<\/a>,\npor sua vez, encontramos express\u00f5es, como: \u201cmaneira de ser boa ou m\u00e1 de uma\ncoisa\u201d, \u201csuperioridade\u201d, \u201cexcel\u00eancia\u201d, \u201captid\u00e3o\u201d, \u201ctalento\u201d, \u201cbons predicados\u201d\netc.<\/p>\n\n\n\n Diante dessas defini\u00e7\u00f5es, \u00e9 bem apropriado\ndizer que a qualidade no atendimento se apresenta com uma quest\u00e3o subjetiva,\npois cada pessoa tem uma percep\u00e7\u00e3o do que \u00e9 qualificado ou n\u00e3o. Ou seja, cada\num identifica, a seu modo, o que tem grau de perfei\u00e7\u00e3o, de precis\u00e3o e de\nexcel\u00eancia, segundo o seu padr\u00e3o em especial.<\/p>\n\n\n\n Um exemplo disso, em rela\u00e7\u00e3o \u00e0\nqualidade no atendimento de uma empresa, tal cen\u00e1rio reflete-se no fato de que\nh\u00e1 clientes que preferem ser atendidos via telefone, por um agente humano,\nenquanto outros preferem o atendimento\nonline para chat<\/a>, executado por um chatbot<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Acredite, existem at\u00e9 uma minoria\nque t\u00eam prazer em ir \u00e0 farm\u00e1cia, por exemplo, s\u00f3 para conversar com os\nprofissionais que lhe proporcionam atendimentos mais demorados. Por outro lado,\nem grande maioria das pessoas, prezam pela agilidade.<\/p>\n\n\n\n Portanto, cada um tem suas\nprefer\u00eancias e demanda um tipo diferente de abordagem, independentemente do\nmeio em quest\u00e3o, seja via chat<\/em>, telefone, e-mail<\/em>, presencialmente, por meio de formul\u00e1rio de\ncontato ou mesmo via consultas em bases de conhecimento.<\/p>\n\n\n\n Em suma, podemos afirmar ent\u00e3o,\nque a qualidade no atendimento se trata de um conjunto de elementos que\ncorresponde \u00e0s expectativas do cliente; que o fazem se sentir bem, satisfeito,\nfeliz e animado com o resultado. \u00c9, tamb\u00e9m, um modo de avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> do p\u00fablico potencial\ndurante os processos de intera\u00e7\u00f5es com sua empresa. Consiste na maneira de medirmos se a\nexperi\u00eancia \u00e9 positiva ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Como\nprestar um bom atendimento ao cliente por reda\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n\n\n\n A linguagem empregada deve ser\nadequada ao cliente<\/strong>, com um vocabul\u00e1rio simples e claro. N\u00e3o\nutilize palavras dif\u00edceis ou termos t\u00e9cnicos para pessoas com menor grau de\nconhecimento sobre o assunto em quest\u00e3o. Por fim, acompanhe o cliente at\u00e9 que o problema seja\nresolvido.<\/p>\n\n\n\n Em um cen\u00e1rio em que\nempresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a prefer\u00eancia de um\nmesmo cliente, a qualidade no atendimento <\/strong>se\ntornou fundamental. Claramente, atender bem \u00e9 caro e demanda tempo,\npor\u00e9m, \u00e9 muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Um bom atendimento vai\nmuito al\u00e9m de ser bem-educado, percebe-se que ser honesto e tratar bem os\nclientes n\u00e3o s\u00e3o um diferencial, \u00e9 a condi\u00e7\u00e3o m\u00ednima para um bom servi\u00e7o\nde atendimento, portanto, atender\no cliente com qualidade significa superar as expectativas dele<\/strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00c9 de grande import\u00e2ncia\nque os colaboradores do setor de atendimento comprem a ideia de que Atender \u00e9 servir. A equipe de\natendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa<\/strong>, <\/strong>onde os problemas e d\u00favidas s\u00e3o\nconvertidos em satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o. Deve estar claro para a equipe que seu\nobjetivo \u00e9 superar o constante desafio de resolver os problemas dos clientes, e\nque o melhor est\u00e1 sempre no futuro, porque sempre existir\u00e1 uma maneira ainda melhor de atender aos\nseus clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Para o atendimento de\nqualidade \u00e9 preciso ter simpatia e empatia, ou seja, o atendente\ndeve ser afetado pelo que a outra pessoa est\u00e1 sentindo e colocar-se no lugar do\noutro<\/strong> para melhor atend\u00ea-lo, conhec\u00ea-lo e servi-lo.<\/p>\n\n\n\n Outro fator importante \u00e9\nque o atendente seja\nseguro, claro, objetivo, transparente e principalmente n\u00e3o transmita incerteza<\/strong>.\nNem sempre falar mais significa passar mais informa\u00e7\u00e3o, o atendimento \u00e9 o\nreflexo de sua empresa, e caso n\u00e3o haja seguran\u00e7a na mensagem passada, a imagem\nda sua equipe acaba sendo prejudicada.<\/p>\n\n\n\n Um bom atendimento \u00e9\npautado pelo tratamento\nprofissional empreendido ao cliente<\/strong>. No entanto, n\u00e3o se pode\nconfundir profissionalismo com \u201crobotismo\u201d<\/em>.\nA linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabul\u00e1rio simples\ne claro. N\u00e3o utilize palavras dif\u00edceis ou termos t\u00e9cnicos para pessoas com\nmenor grau de conhecimento sobre o assunto em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n E por ultimo, e n\u00e3o menos\nimportante, acompanhe\no cliente at\u00e9 que o problema seja resolvido<\/strong>. Verifique e\ngaranta que o cliente n\u00e3o tenha ainda mais problemas. Investir na\nfideliza\u00e7\u00e3o do cliente junto da sua empresa \u00e9 uma \u00f3tima forma de reduzir os\ncustos com publicidade.<\/p>\n\n\n\n Segundo Cockerell \u201cAs melhores empresas pensam como atletas\ncampe\u00f5es, grandes artistas e inventores vision\u00e1rios: eles nunca param de buscar\nmaneiras de melhorar<\/em>\u201c. E Lembre-se, pode ser que sua empresa n\u00e3o perca clientes por causa\ndos concorrentes<\/strong>, mas sim por causa do mau atendimento que voc\u00ea\nmesmo presta a eles.<\/p>\n\n\n\n Apesar de sua subjetividade, a\nqualidade no atendimento carrega uma s\u00e9rie de princ\u00edpios e boas pr\u00e1ticas. O\nprincipal indicador \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.\nEm geral, para alcan\u00e7ar esse objetivo, \u00e9 necess\u00e1rio o que j\u00e1 mencionamos:<\/p>\n\n\n\n Tais princ\u00edpios envolvem boas pr\u00e1ticas,\nque garantem a humaniza\u00e7\u00e3o e a empatia no atendimento, como:<\/p>\n\n\n\n Esses s\u00e3o alguns aspectos que promovem\nqualidade no atendimento ao cliente. Eles t\u00eam base em pilares \u2014 cujo objetivo \u00e9\ngarantir excel\u00eancia do servi\u00e7o \u2014 os quais abordaremos a seguir.<\/p>\n\n\n\n Est\u00e3o divididos em cinco os pilares\nreconhecidamente fundamentais para a qualidade no atendimento ao cliente. Com\nfoco na satisfa\u00e7\u00e3o, eles buscam conquistar e fidelizar<\/a> a partir de um posicionamento\nvoltado para as necessidades do p\u00fablico potencial. Vejamos quais pilares s\u00e3o\nesses e como eles podem melhorar os processos de relacionamento de sua empresa\ncom os clientes:<\/p>\n\n\n\nPrinc\u00edpios do atendimento de qualidade<\/h3>\n\n\n\n
Boas pr\u00e1ticas de qualidade no\natendimento<\/h3>\n\n\n\n
Quais os pilares da qualidade no\natendimento?<\/h2>\n\n\n\n
Aten\u00e7\u00e3o ao cliente<\/h3>\n\n\n\n