play icon - O que é qualidade no atendimento? Ouça este artigo

É indispensável entender o que há por trás do tema do qual estamos tratando. Precisamos compreender, de fato, o que significa “qualidade”.

Segundo o Dicionário Michaellis, o termo consiste em “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”.

No Dicionário Aurélio, por sua vez, encontramos expressões, como: “maneira de ser boa ou má de uma coisa”, “superioridade”, “excelência”, “aptidão”, “talento”, “bons predicados” etc.

Diante dessas definições, é bem apropriado dizer que a qualidade no atendimento se apresenta com uma questão subjetiva, pois cada pessoa tem uma percepção do que é qualificado ou não. Ou seja, cada um identifica, a seu modo, o que tem grau de perfeição, de precisão e de excelência, segundo o seu padrão em especial.

Um exemplo disso, em relação à qualidade no atendimento de uma empresa, tal cenário reflete-se no fato de que há clientes que preferem ser atendidos via telefone, por um agente humano, enquanto outros preferem o atendimento online para chat, executado por um chatbot.

Acredite, existem até uma minoria que têm prazer em ir à farmácia, por exemplo, só para conversar com os profissionais que lhe proporcionam atendimentos mais demorados. Por outro lado, em grande maioria das pessoas, prezam pela agilidade.

Portanto, cada um tem suas preferências e demanda um tipo diferente de abordagem, independentemente do meio em questão, seja via chat, telefone, e-mail, presencialmente, por meio de formulário de contato ou mesmo via consultas em bases de conhecimento.

Em suma, podemos afirmar então, que a qualidade no atendimento se trata de um conjunto de elementos que corresponde às expectativas do cliente; que o fazem se sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o resultado. É, também, um modo de avaliar o nível de satisfação do público potencial durante os processos de interações com sua empresa.  Consiste na maneira de medirmos se a experiência é positiva ou não.

Como prestar um bom atendimento ao cliente por redação?

A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Por fim, acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido.

Em um cenário em que empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Claramente, atender bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo.

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado, percebe-se que ser honesto e tratar bem os clientes não são um diferencial, é a condição mínima para um bom serviço de atendimento, portanto, atender o cliente com qualidade significa superar as expectativas dele.

É de grande importância que os colaboradores do setor de atendimento comprem a ideia de que Atender é servir.  A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresaonde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização. Deve estar claro para a equipe que seu objetivo é superar o constante desafio de resolver os problemas dos clientes, e que o melhor está sempre no futuro, porque sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos seus clientes.

Para o atendimento de qualidade é preciso ter simpatia e empatia, ou seja, o atendente deve ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo e colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo.

Outro fator importante é que o atendente seja seguro, claro, objetivo, transparente e principalmente não transmita incerteza. Nem sempre falar mais significa passar mais informação, o atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não se pode confundir profissionalismo com “robotismo”. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

E por ultimo, e não menos importante, acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Verifique e garanta que o cliente não tenha ainda mais problemas. Investir na fidelização do cliente junto da sua empresa é uma ótima forma de reduzir os custos com publicidade.

Segundo Cockerell “As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar“. E Lembre-se, pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento que você mesmo presta a eles.

Princípios do atendimento de qualidade

Apesar de sua subjetividade, a qualidade no atendimento carrega uma série de princípios e boas práticas. O principal indicador é a satisfação do cliente. Em geral, para alcançar esse objetivo, é necessário o que já mencionamos:

  • Fazer com que o cliente se sinta bem;
  • Ter empatia no atendimento;
  • Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
  • Estar presente na maior parte dos canais de atendimento;
  • Realizar atendimento personalizado;
  • Resolver problemas;
  • Ser transparente.

Boas práticas de qualidade no atendimento

Tais princípios envolvem boas práticas, que garantem a humanização e a empatia no atendimento, como:

  • Tratar o cliente pelo nome;
  • Perguntar sempre se está tudo bem;
  • Utilizar linguagem adequada, respeitosa e descontraída;
  • Demonstrar que o problema do cliente é, também, da empresa;
  • Mostrar-se sempre disponível e acessível;
  • Ter paciência;
  • Despedir-se sempre.

Esses são alguns aspectos que promovem qualidade no atendimento ao cliente. Eles têm base em pilares — cujo objetivo é garantir excelência do serviço — os quais abordaremos a seguir.

Quais os pilares da qualidade no atendimento?

Estão divididos em cinco os pilares reconhecidamente fundamentais para a qualidade no atendimento ao cliente. Com foco na satisfação, eles buscam conquistar e fidelizar a partir de um posicionamento voltado para as necessidades do público potencial. Vejamos quais pilares são esses e como eles podem melhorar os processos de relacionamento de sua empresa com os clientes:

Atenção ao cliente

O primeiro pilar é a dedicação plena da atenção ao cliente. Isso significa que ele precisa ser ouvido. Não apenas ser ouvido é necessário que ele tenha essa percepção e entenda, de fato, que a empresa está interessada nele e o considera importante. Nessa perspectiva, devem ser descartados aqueles scripts engessados que esfriam o diálogo, não geram empatia e prejudicam o relacionamento entre empresa e cliente. É indispensável aquecer e valorizar essa relação, estabelecendo um contato humanizado.

Como tudo na vida, os excessos nesse quesito não são recomendados.

Ou seja, não se pode exagerar e confundir atenção com inconveniência e sufocar o cliente. Tudo há seu tempo. É preciso ter essa sensibilidade para encontrar a dose certa e encantar o cliente.

Comprometimento com o problema

O segundo pilar baseia-se na identificação do problema do cliente e no devido comprometimento da empresa para com ele. Você ganhará a pessoa que procura seu negócio se oferecer a ela suporte, além de passar segurança e prometer (e cumprir) soluções. Podemos perceber que o atendimento envolve vínculo, um contrato mútuo de confiança, que tem, como resultado, o sucesso da fidelização.

Nesse sentido, a empresa passa a ser uma parceira, sempre disponível a esclarecer dúvidas, fazer indicações e a prestar ajuda.

Nem sempre será possível solucionar todas as questões, tampouco chegar aos objetivos esperados, mas só a tentativa e a percepção de comprometimento deixarão o cliente satisfeito e acolhido. A mensagem que fica é: não meça esforços para tentar!

Satisfação do cliente

Esse, talvez, seja o principal pilar para garantir qualidade no atendimento, pois engloba princípios e práticas que visam satisfazer o cliente. Satisfação gera confiança, que resulta em parceria, negociação e resultados. A noção de satisfação está muito ligada à tentativa de agradar o cliente. Para isso, é preciso conhecê-lo com certa profundidade, de modo a entender seus anseios, necessidades, hábitos, gostos e preferências.

Com esse conhecimento mercadológico em mãos, será possível oferecer atendimento, serviços e produtos que correspondam a seus desejos. O atendimento personalizado e focado nas necessidades e nos desejos do público potencial deve ser a prioridade e o padrão da empresa.

Otimização do tempo

É de extrema relevância o que diz respeito à otimização do tempo e dos processos de atendimento. Em continuidade ao tópico anterior, é impossível satisfazer o cliente com procedimentos morosos e excessivamente burocráticos. Isso porque a maioria das pessoas vive em rotinas aceleradas. Elas não têm tempo para filas de espera, por exemplo, nem disponibilidade para preencher formulários extensos.

Caso isso ocorra, não pensarão duas vezes em buscar alternativa no mercado. E, por outro lado, a sua empresa também não tem tempo a perder com falhas nas práticas de relacionamento. Ela precisa de agilidade no atendimento ao cliente.

Conseguimos atingir este objetivo com o investimento em sistemas e plataformas de atendimento, que aumente a eficiência e a produtividade do negócio. Soluções que automatizem processos e eliminem trabalhos repetitivos e facilitem a comunicação.

Superação de expectativas

Nesse último ponto, no atual mercado, onde a concorrência é acirrada e os clientes super conectado é necessário sair do comum para obter sucesso. Não adianta apenas tratar o cliente com educação e oferecer canais eficazes de comunicação. Tem que ir além e causar surpresas positivas no público com experiências incríveis e inesquecíveis. Essa tem sido a lógica do marketing das grandes empresas.

Para surpreender, o caminho é constituir todos os pilares anteriores para criar um padrão de alta qualidade, seguindo o ciclo de relacionamento, que abrange as estratégias multicanais, a prospecção, as negociações e o pós-venda.

Experiências desagradáveis nas relações entre empresas e clientes são passíveis de ocorrer, porém, o mau atendimento pode gerar danos terríveis para a imagem da organização. Ainda mais em tempos em que as pessoas ganharam voz e notoriedade com a popularização das redes sociais da internet. Esse poder de expressão deu ao cliente a autonomia de pressionar, avaliar e recomendar as empresas.

Considerando esses fatores e a realidade do atual mercado, é mais do que necessário ficar atento a certos tipos de falhas e abordagens para não correr o risco de ter a credibilidade da marca prejudicada diante de milhares de pessoas.

Algumas delas são:

  • Não oferecer canais suficientes para atender os clientes;
  • Desconsiderar o pós-venda;
  • Não usar tecnologia suficiente para otimizar os processos;
  • Não escutar o feedback dos clientes;
  • Não realizar atendimento personalizado;
  • Não treinar a equipe de agentes;
  • Trabalhar com procedimentos e soluções burocráticas;
  • Não medir a satisfação dos clientes.